“阿尔玛金融银行”封闭式股份公司已建立并批准客户投诉处理内部程序。该程序依据吉尔吉斯共和国法律以及吉尔吉斯共和国国家银行相关规范性法律文件制定。
1. 总则
客户投诉与建议（以下简称“申请”）是指客户以口头或书面形式提出的陈述、投诉、建议或请求，内容包括：
- 可能对其权利和合法权益造成的侵害；
- 银行服务质量问题；
- 合同关系变更事项；
- 银行员工的行为或不作为。
2. 申请提交方式
客户可通过以下方式提交申请：
- 亲临银行营业网点；
- 电话联系；
- 通过银行官方网站；
- 通过电子邮箱：
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- 通过意见与建议簿；
- 邮寄信函。
3. 登记和审理程序
所有客户申请均须登记，并注明登记编号和收到日期。
申请由银行授权结构部门根据所提出问题的实质进行审理。
申请审理免费进行。
银行确保遵守以下原则：
- 合法性；
- 客观性；
- 审理完整性；
- 信息保密性。
除吉尔吉斯共和国法律明确规定的情况外，不得拒绝受理申请。
4. 申请要求
申请应包含：
- 姓、名、父称（如有）；
- 联系方式（地址、电话、电子邮箱）；
- 申请事项的实质内容。
书面申请应由申请人签名（通过电子方式提交的申请除外）。
未包含申请人信息和联系方式的申请可被认定为匿名申请，并可不予审理。
5. 审理期限
除法律另有规定外，申请应自登记之日起不晚于30个日历日内审理。
如需进行额外核查，审理期限可延长，但必须通知申请人并说明延期原因。
6. 特殊审理情况
如申请涉及不属于银行权限范围的问题，银行将提供关于进一步向有权机关申诉程序的说明。
重复申请如未包含新的理由或情况，且此前申请已得到完整答复，可不予审理。
含有不雅言辞、侮辱性内容，以及威胁银行员工生命、健康或财产安全的申请，可不予审理。
7. 向主管机关申诉的权利
如客户不同意申请审理结果，有权按照吉尔吉斯共和国法律规定的程序向吉尔吉斯共和国国家银行提出申诉。